Осторожно – супермаркет! Суперцивилизованный обман в супермаркетах Александр Захаров. Март 2007. Специально для журнала «Факультет собственной безопасности» (г. Красноярск) "…Идешь за хлебом, а потом думаешь -- и на что я три сотни потратила? И зачем мне эти оливки с анчоусами и макароны зеленые..." Из разговора после похода в супермаркет В начале эпохи супер-, гипер- и других маркетов казалось, что навсегда канули в Лету «совковые» времена «холодной войны» магазинов и покупателей, времена разбитных продавщиц в несвежих халатах мастерски владеющих всеми способами обвеса и обсчета. Но неистребим обман покупателей в торговле - ведь и в респектабельных, блещущих хромом и галогенной подсветкой супермаркетах работают НАШИ люди! А они, эти скромные и где-то даже застенчивые работники торговли своего (или нашего?) не упустят. И «не упустят» изобретательно, с выдумкой, с применением, как традиционно-базарных методов обмана, обвеса и обсчета, так и новейших достижений торгово-технического прогресса. Супермаркетинговый мерчендайзинг Продажа полиэтиленовых пакетов Производим и реализуем полиэтиленовые пакеты со склада в Москве! www.lariola.ru - Бурятия Термолента, термоткань Для фасовочно-упаковочных машин, запаивателей, вакуумных упаковщиков. www.agro74.ru - Бурятия Ассортиментная политика. Управление ассортиментом в условиях нестабильности. Обучитесь на курсе mbs-seminar.ru - Бурятия Реклама на Бегуне Стать партнером Заходя в супермаркет, вы сразу же оказываетесь во власти маркетинга (извините за невольный каламбур), мерчендайзинга и других передовых психологических приемов продвижения товара на рынке. Причем большинство людей даже не осознают, что их выбором умело манипулируют. Особенно это заметно по покупкам, которые делают представительницы слабого пола – отправляясь за хлебом в тот же супермаркет, они возвращаются с кучей ненужных в хозяйстве (с нашей, мужской, точки зрения) вещей. Обратите внимание: в любом супермаркете существует определённое направление движения потока покупателей. Товары повседневного спроса, такие как хлеб, молоко, расположены в самой глубине торговой площади. То есть, добраться до булки хлеба, а затем подойти к кассе, можно только обойдя по кругу вдоль стеллажей, витрин, прилавков и холодильников весь зал. Так и задумано. Практичные американцы вычислили: каждая лишняя минута пребывания в супермаркете обходится россиянам в 2,5 доллара, и важно задержать покупателя в зале подольше. Симпатичный и ненавязчиво приветливый персонал, постоянно что-то раскладывающий и перекладывающий на полках, также всемерно способствует решению этой задачи. Немало в зале любого супермаркета «узких мест», где с трудом могут разъехаться две тележки, и не мудрено попасть в «пробку». А в пробке можно абсолютно «случайно» купить что-нибудь… оливки с анчоусами или зеленые макароны, например. Музыка, звучащая в зале – это также метод психологического воздействия на покупателей. Со слов Валерия Кузнецова, заместителя генерального директора центра исследований Российской ассоциации маркетинга, на нее в магазине обращают внимание 70% посетителей магазинов: «Мягкая расслабляющая музыка создает в торговом зале уютную атмосферу, побуждая покупателей не спешить и больше времени посвятить выбору покупок. Быстрая музыка дает противоположный эффект и используется, например, в часы пик, чтобы ускорить движение покупателей». Иногда в «суперах» распыляют «ароматы успеха»: апельсина, лимона, кожи, которые опять же, в той или иной степени влияют на покупательскую реакцию. Обилие и доступность товаров, специальные приемы их выкладки и оформления (особенно в предкассовой зоне) в сочетании с психологической обработкой подталкивают покупателя на совершение так называемой «случайной, импульсной, покупки» (60% покупок приходится именно на «случайные» и «импульсные»). Побыв недолгое время в супермаркете, покупатель начинает думать НЕ «Где ТО, что я хотел купить?», А «Интересно, что же ЕЩЕ тут есть, может и мне пригодится?». Однажды около супермаркета я невольно стал свидетелем разговора супружеской пары. Мужчина, с пухлыми и явно тяжелыми пакетами в руках, спрашивает у жены: - Зачем купила?.. - Так ведь дешево и со скидкой! - Ладно... Но зачем так много?! Жена, обиженно: - Так ведь дешево... Но «дешевый товар» в супермаркете - не более чем уловка маркетологов. Иногда прибегают к хорошо проверенному психологическому трюку: на ценниках большими цифрами указана цена товара без НДС, реальная же стоимость написана ниже мелким шрифтом. Многие покупатели обращают внимание лишь на первую цену, а при расчете на кассе общую сумму покупки с ценниками вообще мало кто сопоставляет – ведь берут не по одному-два, а десятки товаров. Кроме того, подавляющее большинство супермаркетов используют методику сознательной путаницы с ценниками. Например, на десятки наименований молочных продуктов, расставленных достаточно компактно, но с какой-то видимостью системы, выставлена масса ценников, расставленных так, что сразу найти нужный ценник просто не возможно. И нетерпеливый покупатель, скорее всего, возьмет понравившийся товар, не выясняя реальной цены. В результате подавляющее большинство покупателей до расчета в кассе представляют стоимость (да и количество) товаров в своей корзине очень и очень приблизительно, чем зачастую и пользуются некоторые кассиры (об этом ниже). В большинстве – абсолютное надувательство и так называемые распродажи, когда накануне какого-либо праздника, особенно Нового года, объявляется «обвал цен». Никакого «обвала», лишь выписываются новые ценники, но с двумя ценами: новая и зачеркнутая, типа «старая». Так вот в половине ценников эта «старая цена» просто увеличивается на количество рублей скидки «новой», а в оставшейся половине – «лишь» на две трети. (Подробнее о "скидках и распродажах" см. С миру по скидке) Именно за счет психологических и маркетинговых приемов покупатели совершают в супермаркетах гораздо больше покупок, чем им в действительности надо, и соответственно, тратят гораздо больше денег, чем планируют. «На тебе Боже, что нам негоже» В середине 2006 года в Германии разразился скандал: в нескольких магазинах обнаружили мясо с истекшим сроком годности. Общественность вознегодовала. Да так, что владелец оптового предприятия-поставщика от стыда покончил с собой. Можете вы себе представить НАШЕГО оптовика, который бы из-за поставки десятка-другого тонн просроченного товара наложил на себя руки? Да никогда! И принцип «На тебе, Боже, что нам негоже» отечественная торговля исповедует с незапамятных времен. Еще Петр Великий драл кнутом купцов за то, что те старались сбыть в первую очередь гниль и тухлятину, а пока долго и упрямо торговались, у них на складах сгнивали первосортные товары. Купцы испуганно втягивали головы в воротники непробиваемых тулупов, и недоуменно разводили руками – мол, так и деды наши торговали, и прадеды… Ни царский кнут, ни революционная диктатура пролетариата с ВЧК-НКВД, ни рыночная экономика не заставили отечественных коммерсантов поступиться принципами. Лавочник-нэпман, работник совторговли, измученный вынужденной диетой и жизнью «реализатор» либерального рынка – все они свято соблюдали завет дедов и прадедов: продавать вперед гнилье и тухлятину. Столь же твердо и последовательно верны этому завету отечественные супермаркеты, в которых купить просроченный, или даже испорченный товар еще легче, чем на базаре. Несмотря на высокую проходимость, товары в супермаркетах залеживается, и, случается, на долго. Определить на глаз качество продуктов, завернутых в пленку или упакованных в пластиковую тару, невозможно. Фактически приходится покупать «кота в мешке», полагаясь лишь на удачу (патологически утвердительный ответ продавца на вопрос, свежий ли товар, во внимание можно не принимать). Особенно внимательными нужно быть при покупке фасованных мясных и рыбных изделий, замороженных продуктов. Залежалый товар периодически «освежается»: копченую колбасу отмывают моющими средствами типа FAIRY, а полукопченую натирают растительным маслом, чтобы блестела и выглядела более аппетитно; куски колбасы или сыра оборачиваются в свежую пленку, на которую приклеивается новый ярлык с «продленным» сроком годности; фабричные упаковки с просроченной датой хранения вскрываются, фасуются и реализуются как развесные. Если упаковка вакуумная, то на старый ценник с указанием срока годности клеится новый, где срок «продлен». Легко удаляется срок годности с мягкой фольги, в которую упаковываются плавленые сырки. Смывается информация о сроках хранения и проставляется «новая» на упаковки соков, молочных продуктов, коробки с тортами, и т.п. и т.д. При посещении супермаркета и выборе товара, следует также учитывать раскладку продуктов. Сегодня уже каждый бывалый покупатель знает, что самые свежие продукты обычно выкладываются на полках сзади. Дотошные пенсионерки никогда не возьмут из холодильников товар, лежащий сверху, обязательно копнут поглубже. Да еще попеняют случившемуся поблизости продавцу-консультанту на образовавшуюся наледь (подробнее см. Кусок льда по цене рыбы). Еще один нюанс: почти никогда не найдете просроченного или некондиционного товара на полках, расположенных на уровне глаз и рук по периметру зала – эти места, как правило, оплачены конкретным производителем, и представители компании жестко следят за своей продукцией. Усиленное «продвижение» просроченного товара начинается перед всеми праздниками, но «особо любимое» время – перед Новым годом. Начиная с ноября продавцы откладывают конфеты, пережившие срок годности. В декабре их смешают со свежими, упакуют в праздничные коробки -- и продают готовые подарки. Продукты, у которых истек или заканчивается срок годности, могут идти в фирменные салаты (которые готовит сам супермаркет). То же зачастую касается горяченьких кур-гриль, которые красуются на витринах. В замороженном виде кура пожила в магазине предельный срок. После грилирования -- если не смогли продать -- могут подогревать несколько раз заново. И опять выкладывать, как будто кура только-только «поспела». Тем не менее, способы борьбы есть. Даже если спустя несколько дней вы обнаружили, что колбаса в вакуумной упаковке купленная в супермаркете далеко не первой свежести, идите в магазин вместе с кассовым чеком и требуйте замены продукта или возврата денег. Естественно, надкушенную колбасу или открытую консервную банку администрация магазина забирать не захочет, но вот «железный» аргумент: а как, не попробовав продукт, вы могли узнать, что он некачественный? Возвращайтесь в супермаркет с чеком и требуйте возврата денег или замены товара и в том случае, если лишь дома вы обнаружили, что срок годности купленного продукта истек еще вчера. Следить за тем, когда истекает срок годности -- обязанность продавца, а не покупателя. Главное, сохраняйте кассовый чек до момента пока не «оприходуете» все закупленные продукты, так как в чеке указан не только день, но и время их приобретения. Вот несколько советов, которые помогут вам избежать приобретения явно некачественного товара: Рыба в вакуумной упаковке. Упаковка не должна пропускать воздух. Выделившийся сок -- первый признак «умирающего» продукта. Мясо у качественной рыбы упругое, сухое, если нажать на нее через полиэтилен, упаковка быстро выпрямится, следов не останется. Мюсли. Лучше брать прозрачную упаковку. Встряхните и посмотрите, нет ли слипшихся зерен, комков. Есть? Значит, мюсли начали плесневеть. Колбаса. Приглядываться лучше к этикетке: не расплываются ли буквы и не виднеется ли под ней другая наклейка -- это признаки колбасного «долгожителя». Слишком яркий, неестественно красный цвет колбасы говорит о том, что она перенасыщена нитритом натрия. А подтеки воды на разрезе -- о превышении массовой доли влаги. Сыр. Если у него срезана корка, появились белые точки -- это однозначно залежалый товар. Особенно будьте внимательны при покупке дорогих, плохо раскупаемых сыров -- на твердых сырах никаких пятен или плесневелостей быть не должно! Фарш. Если повреждена упаковка или, наоборот, фарш упакован чересчур плотно, чтобы не пробивался запах (явный признак испорченного мяса), брать не стоит. Супер-обвес и супер-обман Появление на рынках и в магазинах электронных весов вселило в ряды покупателей уверенность, что обвесы навсегда остались в прошлом. Размечтались! Правда, к самим весам никаких подозрений проявлять не стоит - вносить в их электронные потроха полезную модернизацию дело очень непростое. И привести весы обратно в точное состояние в случае внезапно нагрянувшей проверки также не менее хлопотно. Во всех супермаркетах весы самые что ни на есть электронные и точные. А вот к взвешенным и упакованным продуктам, лежащим на полках, отнестись с некоторой толикой здоровой бдительности не помешает и с точки зрения соответствия реального веса продукта означенному на ярлычке. Самый массовый вид «суперного» обвеса, когда вам вместе с продуктами по той же цене (дорогой или не очень) продают и их упаковку – пенопластовые лоточки, пластиковые контейнеры, пленку, целлофан -- вес которой, от 2 до 15 грамм, засчитывается как вес товара. Причем на кассе за некоторые виды упаковки (чаще всего за пластиковую тару, в которую фасуются салаты и некоторые другие продукты) с вас еще сдерут 20-40 копеек! При таком подходе обманутыми оказываются ВСЕ покупатели супермаркета. Представляете масштабы! Обязательно будет указан вес с упаковкой при «продлении» срока хранения продуктов в вакуумной упаковке. Для увеличения веса свежемороженой продукции, мясо, рыбу, полуфабрикаты, пельмени, и др. намораживают до обледенения, потом перефасовывают -- с 1 кг мороженого гуляша получается 20-30 г «наледи» -- несколько рублей в карман. Кроме того, множество продуктов, в том числе фрукты и овощи, имеют естественное свойство усыхать, т.е. терять вес. Поэтому их фасуют по мере поступления (где в сеточки, где в полиэтиленовые пакеты), и наклеивают ярлык с весом. Расфасованный товар может пролежать еще несколько дней, но весить он будет уже, не 1 кг, а поменьше. Вес продуктов, расфасованных производителем, также может быть меньше указанного на упаковке. Недобросовестные производители (фасовщики) применяют старинные и надежные способы увеличения веса сахара, круп, муки, соли, и т.п.: на день-два продукт помещают в увлажненный склад, где он набирает вес -- на мешок до 2-3 кг., после чего фасуют. Иногда при фасовке, смешивают продукт разного сорта, и, соответственно, цены: сахар белый и желтый (тростниковый и свекольный), муку разных сортов. Обман такого рода самостоятельно выявить практически невозможно. Если вы взяли с полки супермаркета пакет муки и чувствуете, что до килограмма вес содержимого явно не дотягивает, то взвесьте пакет на контрольных весах, которые обязательно должны быть в зале. Все ссылки продавцов на то, что они фасовкой муки (крупы, сахара, соли, вермишели, макарон…) не занимаются, пресекайте в зародыше: вы покупаете этот товар не у производителя, а у супермаркета, и ответственность за соответствие веса и стоимости упаковки несет супермаркет. Так что или пусть досыпают в пакет недостающие граммы или пусть берут деньги только за реальный вес. Живет и здравствует в супермаркетах еще пра-пра-прадедовский способ обмана, называемый «Дать ассортимент»: при нарезке продавцами колбас среднего ценового диапазона в нижний слой, укладывается нарезка похожей, но более дешевой колбасы (грамм 50-70 на упаковку). Еще про один способ обмана и «развода» покупателей в супермаркетах, я расскажу поподробнее, т.к. сам стал ему свидетелем, и сначала даже не понял, что это «развод». Лишь потом знающие люди разъяснили, что к чему… В январе 2006 года я стоял около стеллажей с вино-водочными изделиями в одном из супермаркетов и решал ответственнейшую задачу: сколько брать, чтоб больше не бегать. На одном из стеллажей, причем на удивление высоко, стояли бутылки с «Шампанским», и стояли так, что при малейшем прикосновении должны были посыпаться на бетонный пол. Не задеть их, особенно в зимней одежде, было просто невозможно – проход между стеллажами узкий. Рядом крутились две продавщицы, я им подсказал, мол, поправьте бутылки, упадут, разобьются, вычтут из зарплаты (для меня было очевидно, что если товар в торговом зале повреждён покупателем неумышленно, то платить за него он не должен). Они посмеялись, но «Шампанское» не поправили. Решив задачу, я двинулся к кассе, когда в этот проход впорхнули две девушки. «Шампанское» повалилось, две бутылки разбились. Тут же, как из-под земли появился охранник. «Мы заплатим, заплатим, я сейчас заплачу, заплачу…», - чуть не плача залепетали девчушки. «Хорошо, хорошо, идите, платите…», - довольно улыбаясь произнесла одна из продавщиц, и скомандовала секьюрити: «Проводи на кассу». Ну беспредел… Предупреждал, ведь, что эти бутылки упадут! Пришлось вмешаться. Я напомнил продавцам о своем им совете, а также объяснил, что ст. 49 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что риск случайной гибели или повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец передаёт товар покупателю. Для розничной купли-продажи это момент выдачи покупателю товарно-кассового чека (статья 493 ГК РФ). Тем не менее, старшая продавщица держалась стойко: «А вы, мужчина, не встревайте, взяли свою водку, и идите, оплачивайте». Я повеселел, и предложил перенести рассмотрение инцидента в суд, прозрачно намекнув, что начинаю испытывать страшные, просто невыносимые, моральные мучения, возмещение которых вместе с судебными издержками тяжелым бременем ляжет на супермаркет, т.к. суд он однозначно проиграет. Тут появилась администратор зала, и моментально оценив ситуацию, без очереди провела меня к кассе, а когда я расплатился, вежливо проводила вместе с повеселевшими девчушками до выхода из спермаркета. Потом мне объяснили, в чем суть «развода». У продавщиц, видимо, намечался праздник, и они, решив на халяву разжиться «Шампанским», СПЕЦИАЛЬНО выставили его таким образом, чтобы кто-то из посетителей бутылки уронил. Девять из десяти покупателей выплачивают стоимость поврежденного товара, т.к. считают себя виноватыми, и не знают закона. Этим и пользуются продавцы. Администратор зала, как правило, в курсе происходящего, разбитые бутылки списываются на убытки, а оплаченный товар "оприходуется" нечистоплотными работниками торговли. Мало того, со слов «информированных источников», продавцы не редко вскрывают банки с маринованными огурчиками и помидорчиками, аккуратно потрошат упаковки с крупами, макаронами, и т.п., вытаскивая по немного из каждой. Целлофановые и бумажные упаковки потом заклеивают скотчем, а банки с овощами сами по себе закрываются вполне герметично. Ну а то, что покупатель не услышит характерного хлопка при открывании баночки маринованных корнишончиков или грибков – это его, покупателя, личное дело. Повелители кассовых терминалов и виртуозы штрих-кода Еще лет 5-10 назад главными орудиями продавца были весы, гири и калькулятор, а кассовый аппарат в большинстве всего лишь добросовестно фиксировал уже совершенный обвес, обман и обсчет. В сегодняшних супермаркетах кассовую машину заменил кассовый терминал – этакий компьютеризированный аппаратный комплекс, включающий в себя кроме компьютера, сканер для чтения штрих-кода, card-reader (считыватель магнитных карт), монитор с сенсорной панелью, и множество других мелких, но приятных прибамбасов, облегчающих нелегкий труд контролера-кассира. Да и товары все расфасованы, упакованы, на каждом любовно ярлычок со штрих-кодом наклеен. Все терминалы объединены в единую сеть, и когда кассир считывает штрих-код, информация о продукте попадает на сервер, который мгновенно идентифицирует товар и посылает обратно на кассу информацию о его текущей стоимости. В теории, если программа не сбоит, обсчитать покупателя невозможно. На практике -- эти самые автоматизированные системы позволяют жуликам изобретать десятки изощренных способов обмана. Достаточно чуть-чуть подправить программу, хотя бы так, чтобы она после совершения одним клиентом покупок, предположим, на 500 рублей, стоимость каждой последующей увеличивала на 1-1,5%. При совершении покупок на 1,5-2 тысячи рублей переплату 10-15 рублей никто и не заметит, а владельцам супермаркета приятно! Так что обманывать покупателей с помощью высоких технологий оказалось гораздо проще, чем высверливать пустоты в гирях. Ни к чему и виртуозное мастерство обсчета и обвеса, оттачиваемое продавцами прошлых эпох годами и десятилетиями. Но и сегодня жуликоватые торговцы учитывают психологические факторы. Самое опасное для потребителя время – это вечер пятницы и субботы, когда народ идет домой уставший или уже подвыпивший. А если еще и очередь! Тут надо быть особенно внимательными, проверять чеки. Продавцы и кассиры отлично знают, кого легче обвести: мама с орущим ребенком вряд ли найдет силы и возможность перепроверять на банках сроки годности и пересчитывать чек. А хорошо одетый мужчина с легким запахом алкоголя ни за что не будет проверять чек, особенно после флирта с миленькой кассиршей. А если и проверит, то все сойдет с рук -- сам, мол, ее отвлек. Вот она и отбила за 1 кг картошки 150 рублей! Одним из самых распространенных в супермаркетах является способ обсчета, когда покупателю на кассе пробивают товары, которых он не брал. Возможны такие варианты: либо кассир вбивает в чек товар «с потолка», либо приплюсовывает лишнее к действительно взятому. Предположим, вы взяли 5 упаковок йогурта, но вместо умножения цены продукта на 5, кассир умножает на 6-9. Чем больше клиент покупает товаров, и чем длиннее оказывается чек, тем выше (и по сумме) вероятность обмана. Чеки – «до пола», и проверить, не отходя от кассы, соответствуют ли они содержимому тележки, зачастую практически невозможно. В лучшем случае покупатель обнаруживает, что его «кинули» уже дома. Еще один способ обсчета основан на одинаковом названии продукта – разница в производителе, емкости, упаковке и, естественно, цене. Путем подмены штрих-кода в чеке выбивают продукт, что подороже. Обсчет может быть существенным – разница цен между просто водкой «Столичной» и водкой «Столичной» в подарочной упаковке несколько десятков рублей. Именно таким способом летом 2004 года в супермаркете «Каравай» «нагрели» на 60 рублей руководителя управления Госторгинспекции по Красноярскому краю Владимира Полякова, который, мягко говоря, остался очень недоволен этим фактом. Часто бывает, что на ценнике одна цена, а на кассе пробивается другая, завышенная. По закону именно ценник -- основной документ, определяющий цену товара, и вы можете потребовать продать товар по той цене, что на витрине, а магазин обязан ваше требование удовлетворить. Но не факт (здесь то и «выручает» супермаркет «путаница» с ценниками). Вам объяснят: а) вы ошиблись, посмотрели не на тот ценник, и покажут «настоящий»; б) произошла переоценка, а магазин большой и ценник (уж, простите) не успели сменить. Если переоценка товара действительно произошла, деньги вам не вернут, и при вас же сменят ценник. В других случаях, как правило, деньги безропотно возвращают. «Охранный» «развод» Кое-где практикуется сговор кассира с охраной. Схема комбинации примитивна и проста: кассир не пробивает одну единицу купленного товара. Не заметив этого, покупатель отходит от кассы и… визг сирены, блики мигалки, топот охраны. Контролер просматривает чек и фиксирует неоплаченный товар, который автоматически считается украденным. Охрана задерживает и отводит «клиента» в свою «каморку», где и начинается «развод». Содержание «развода» зависит от фантазии «разводящего» и личности «лоха». Жертвы выбираются основательно, обращается внимание на одежду, манеру поведения, даже на ассортимент выбранных товаров – в супермаркеты заглядывают порой очень серьезные люди, которые могут устроить «похохотать» не только мошенникам, но и владельцам заведения. Чаще всего выбирают одиноких, небогато одетых, подвыпивших, но не пьяных посетителей – таких гораздо легче обвинить в попытке совершения кражи, да и милиция, если до нее дойдет, охотнее поверит в версию охраны. Весь развод сводится к предложению не усугублять ситуацию и обойтись без милиции. Большинство «подставленных» соглашаются разойтись миром и оплатить «украденный» товар в тройном размере. Две цены из трех нигде не фиксируются: одна идет бдительному охраннику, вторая – кассиру-подельнику. Изобличить этих мошенников тяжело. Кассир вообще будет все отрицать, а охрана честно выполняла свои обязанности, задержав «вора». Не доказуем и «штраф» – ни супермаркет, ни охраняющее его по договору ЧОП, не имеют права взимать какие-либо штрафы или компенсации. Чоповцы даже не имеют права осуществлять личный досмотр и досмотр вещей – эти действия должны производиться только милицией с обязательным присутствием понятых. Функция у охраны только одна – задержать подозреваемого (без применения физической силы) и вызвать милицию. А появление милиции как раз нежелательно для вымогателей – деньги то с «лоха» они не получат. Да и «лох» молчать не будет, а начнет кричать, что его «подставили», а если наглый, то еще и обвинит охрану в пропаже крупной суммы денег и дедушкиного наследства -- золотого кольца с платиновой вставкой и тремя бриллиантами по 5 карат каждый… Не дай Бог попасть в такую ситуацию, но здесь сразу важно решить для себя – платить жуликам, или дождаться милиции, составления протокола, а затем заплатить штраф за мелкое хищение по суду (суммы примерно будут сопоставимы). Если решили заплатить – проходите с охраной в служебное помещение, и готовьтесь к «разводу». Если нет – категорически отказывайтесь проходить в служебное помещение, требуйте вызвать милицию. Поясните охранникам, что дожидаться приезда милиционеров будете в фойе. Позвоните родственникам, друзьям, сообщите о случившемся. Ни в коем случае не позволяйте производить охране личный досмотр и досмотр вещей, тем более прикасаться к себе. Сами также не делайте резких движений, не провоцируйте охрану на применение физической силы. Еще раз подчеркну – охране связываться с милицией в такой ситуации совсем не с руки, поэтому опять же может последовать предложение разойтись миром и заплатить стоимость «украденного» товара. Вероятно, лучше согласиться, но решать только вам, так же как и то, оставлять данный факт без последствий или все-таки создать вымогателям кое-какие проблемы… Правила пользования супермаркетом 1. Перед походом в супермаркет составьте список необходимых товаров, и приплюсуйте к нему пунктик «для души», на который отведите конкретную сумму. 2. Даже если пришли только за бутылкой пива, возьмите корзину, что бы случайно не сунуть пакетик с рыбой в карман. 3. Перед тем, как подойти к кассе, хотя бы ПРИБЛИЗИТЕЛЬНО посчитайте стоимость выбранного товара. Ведь чек вам дают ПОСЛЕ РАСЧЕТА, и кассир сразу начинает считать покупки следующего покупателя. Этот момент даже чисто психологически далеко не лучший для выявления обмана. Наилучший момент для предъявления претензий -- когда кассир называет стоимость товаров, которая на 15-100 рублей отличается от предварительных подсчетов. И не спешите платить деньги. В худшем случае вы можете просто отказаться от товара, оставить его на кассе и покинуть магазин. 4. Даже если вам уже выбили чек, а общая сумма начинает казаться несколько завышенной, не отходя со своей тележкой далеко от кассы, начните перечитывать чек и сверять с тем, что лежит перед вами. При появлении сомнений требуйте сравнения с ценником. Обращайте внимание на наличие знака умножения. 5. ВСЕГДА берите чек, даже если нет возможности сразу его проверить. В любом случае сохраняйте чек до выхода из магазина. 6. Не забывайте внимательно смотреть на монитор кассы (если нет монитора покупателя, то и монитор продавца, обычно, прекрасно виден покупателю). Или хотя бы делать вид, что внимательно смотрите. Кассирша ведь может подумать, что вы помните все свои товары и цены на них. Кроме того, перед подсчетом вашего товара на мониторе должен высвечиваться «ноль». КАК ОПРЕДЕЛИТЬ СВЕЖЕСТЬ И КАЧЕСТВО ПРОДУКТОВ НЕВООРУЖЕННЫМ ГЛАЗОМ Когда вы покупаете мясо, имеет смысл обратить внимание на его цвет, а также на цвет и размеры жировых слоев. Светло-розовый цвет, как правило, говорит о «молодости» мяса, а темно-красный, почти бордовый, о «пенсионном» возрасте животного. Если прожилки практически отсутствуют или имеют незначительный объем и ярко-белый цвет - значит, животное молодое. Чем массив жира больше, а цвет его имеет темно-желтый оттенок, тем преклоннее возраст животного. Если вы приобретаете немороженое мясо и сомневаетесь в его свежести - ущипните его. След от щипка должен сразу исчезнуть, тогда мясо свежее. Если мясо продолжает топорщиться или слишком медленно восстанавливает прежнее состояние - скорее всего, продукт пролежал достаточно долго. Определить свежесть замороженного мяса трудно, но возможно. Достаточно накалить на огне зажигалки кончик иглы и воткнуть в кусок. Если вы ощутите запах гнилого мяса, значит, вам подсунули плохой товар. Если пахнет просто пригоревшим мясом - все в порядке. В большинство вареных колбас для придания им товарного вида добавляют компоненты, замедляющие окисление и придающие колбасе привлекательный розовый цвет. Но так как эти компоненты не очень полезны для здоровья, их количество дозировано. Ярко-красные и красные окраски говорят о превышении дозировки. Исключение составляют некоторые колбасные изделия (кровяная колбаса, копченые сосиски и так далее), где красный цвет обусловлен другими технологическими процессами. Кроме цвета, имеет значение плотность прилегания оболочки, отсутствие под оболочкой и в теле колбасы слизистых и водянистых включений. Срез колбасы должен иметь не влажный, а матовый блеск и ровную поверхность - без бугров и рытвин. Сама структура фарша должна быть однородной, если сортом колбасы не предусмотрено специальных наполнителей. Жир должен быть абсолютно белого цвета, без всяких посторонних включений, а аромат копчения - легким. Если вы хотите определить, добавлена ли в молоко вода, капните молоко на ноготь большого пальца - если капля сразу растекается, значит, вода все-таки есть; если удерживается целой каплей, значит, молоко не разводилось. Сметана должна иметь однородную массу ровного белого цвета, без кислого запаха, водянистых расслоений и твердых комков. Наличие на поверхности сметаны жидкости также говорит о нарушении технологии её производства. Покупая творог, обратите внимание на ровность белого цвета, рассыпчатость, отсутствие свалявшихся комков. Сыры, имеющие трещины, включения молочнистого свойства, покрытые, пусть частично, плесенью, можно отнести к разряду некондиционных продуктов. Исключения составляют сыры, у которых подобные признаки свидетельствуют о зрелости (например, белый с плесенью сыр типа «Рокфор») и доброкачественности. Как грамотно составить претензию? Летом мы заказали кухонную мебель по индивидуальным размерам с монтажом к 23 октября. С этой даты постоянно что-то переделывают, сейчас мы обнаружили очередной ляп: ручки на дверцах не совпадают с общей линией, а сами дверцы выступают на 0,5 см. В салоне мебели не говорят, когда недоделки будут устранены: мол, ждите. Как нам грамотно составить претензию, чтобы на фабрике наконец-то поняли, что они должны выполнять свои обязательства? С уважением Ольга. Как показала практика, при составлении претензий наиболее убедительно действуют на продавцов (исполнителей услуг) следующие приемы: 1. Максимально краткое изложение ситуации. Ваше описание должно быть похоже не на сочинение, а скорее на план: дата и суть заказа, вид недостатков, ваши требования, санкции за неисполнение. Такая форма обращения дает понять, что вы намерены решить проблему быстро и четко, твердо знаете свои права и не дадите продавцу (исполнителю) тянуть резину. 2. Жестко-требовательный стиль. Ваши права нарушены, поэтому не просите, а смело требуйте: вместо «прошу переделать» - «требую безвозмездно устранить недостатки», вместо «я хотел бы вернуть деньги» - «требую полного возмещения убытков» и т. п. 3. Юридические формулировки и ссылки на статьи закона. «Канцелярские» обороты убеждают продавца в вашей правовой грамотности и серьезности намерений, решимости довести дело до суда (при этом как раз ваша задача - отстоять права, не прибегая к суду, путем грамотного давления на продавца). Кстати, необязательно каждый раз обращаться за составлением претензии в юридическую консультацию - вам достаточно один раз купить брошюру «Закон «О защите прав потребителей» и цитировать статьи оттуда. 4. Указание сроков выполнения требований и последствий их неисполнения: неустойка, жалоба в Роспотребнадзор, в суд, штрафы за нарушение прав потребителей, правил торговли, оказания услуг и т. п. Что касается вашей, Ольга, ситуации, то в претензии нужно указать, что вы даете изготовителям конкретный срок для устранения недостатков. Определяете его по своему усмотрению, исходя из принципа разумности: скажем, 2 - 3 дня. Если в течение этого времени мебель не будет полностью приведена в надлежащий вид, то вы вправе вообще отказаться от нее и потребовать возврата всех уплаченных денег, а также полного возмещения убытков. Кроме того, за просрочку выполнения требований потребителя исполнитель выплачивает неустойку в размере 3% цены заказа. Все эти правила закреплены в ст. 28, 29 и 30 Закона «О защите прав потребителей». Можно ли сдать собачьи ботинки? Я купила теплые ботиночки любимой собаке, но моя Ева в них не влезла. Можно ли поменять или сдать такую покупку? С уважением Наталья. Вы можете воспользоваться правом обменять или сдать качественный товар, не подошедший по размеру (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). Это право действует в течение 14 дней после покупки, если сохранен первоначальный товарный вид изделия, ярлыки, бирки и т. п. Хорошо, если сохранился чек, но и его отсутствие - не преграда: при необходимости подтвердить покупку у данного продавца можно другими средствами (свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, данными на ярлыке и др.). Существует перечень качественных товаров, не подлежащих обмену и возврату, но аксессуары для животных в него не входят. Как отстаивать свои права в магазинах На чеках в магазине помимо оставляемой там суммы мы видим надпись - "спасибо за покупку". Но этот элемент вежливого обращения к покупателю порой бывает единственным. И мы, увы, не можем с энтузиазмом ответить магазину - "пожалуйста за покупку". "Известия" совместно с Федерацией правовой помощи потребителям (ФППП) продолжают вооружать россиян знаниями о том, как защищать свои потребительские права. И на этот раз речь пойдет о магазинах, которые порой являют собой эталон неуважительного отношения к клиентам. Да и мы порой тоже хороши. Не обвесили нас в магазине, не подложили на дно пакета гнилых овощей - мы и рады. Но законодательство предъявляет к торговле более жесткие требования. Так не настала ли пора добиваться их выполнения? "Сдайте сумочку" Итак, мы пришли в магазин. В продуктовый супермаркет, книжный или парфюмерный - не важно. Важно то, что уже на входе нам пытаются повесить лапшу на уши. Что чаще всего слышит покупатель вместо "Здравствуйте"? Правильно, он слышит требование охранника сдать в камеру хранения вашу сумку или рюкзак. Вместе с денежками, документами и ключами от квартиры. При этом надпись над ячейками для хранения вещей гласит "Администрация магазина не несет ответственности за оставленные вещи". Отметим также, что во многих магазинах количество ячеек явно меньше, чем число покупателей, поэтому "местов" периодически не хватает. Вот и приходится отстаивать очередь просто для того, чтобы попасть в торговый зал. - Сдавать вещи в камеру хранения - это ваше право, а не обязанность, - говорит старший юрисконсульт ФППП Алексей Монахов. - Требования и действия охраны или администрации магазина в таких случаях неправомерны. Юридически магазин не имеет права отказать вам в обслуживании, если вы хотите пройти в торговый зал с вещами. Договор розничной купли-продажи является публичным, то есть должен быть заключен со всеми гражданами, изъявившими желание сделать это. В то же время юристы дают совет: если вас не пускают в магазин с сумкой, лучше найти другой, чем прорываться через кордон крепких парней. Но не спускайте такого отношения торговой точке. Обязательно пожалуйтесь на нее или в Роспотребнадзор (если нарушение закона исходило от администрации), или в милицию (если обидчиками выступили сотрудники частных охранных предприятий). "Я вам тут не обязана" Преодолев первое препятствие и попав в магазин со всеми своими авоськами, нужно быть готовым отразить атаку работников торгового зала - продавцов, кассиров, менеджеров. Хотя основная задача этих людей обслуживать клиентов, многие из них твердо уверены, что ничего нам не должны - ни нарезать колбасу, ни показать товар поближе, ни сообщить цену продукции, ни искать мелочь для сдачи. На самом деле именно эти обязанности составляют суть работы продавца, и не надо стесняться указать ему на это. Сделать это можно несколькими способами. - Лучшим решением, конечно, будет больше никогда не ходить в этот магазин. Зачем платить за унижение? - полагает Алексей Монахов. - Вместе с тем нелишне будет написать в территориальное управление Роспотребнадзора жалобу на то, что в таком-то магазине отказались предоставить книгу жалоб и предложений, нарушают правила продажи отдельных видов товаров (не нарезают продукты, не позволяют примерять одежду). По вашему заявлению может быть проведена проверка, большинство из которых заканчиваются протоколами и штрафами. Это помогает нерадивому продавцу вспомнить, что покупатель всегда прав. Что касается книги жалоб и предложений, то это документ скорее внутреннего контроля, который предназначен для общения потребителей с руководством компании. И ее эффективность зависит от степени адекватности топ-менеджеров. Настоящая жалобная книга должна быть прошита, пронумерована, заверена печатью. Это следует знать, так как продавцы часто пытаются подсунуть дубликат. Слон в посудной лавке не платит Иногда магазины дурят нашего покупателя так умело, что он уходит оттуда уверенным, будто ему крупно повезло. Допустим, человек, неудачно повернувшись, разбил стоящую на полке бутылку вина. Или(о ужас!) китайскую фарфоровую вазу. Покупателю в такие минуты становится очень стыдно и страшно от мысли о том, какая ждет его кара. И камень падает с души, когда он узнает, что придется всего-навсего оплатить поврежденный товар на кассе. - Гражданский кодекс устанавливает, что риск случайной гибели товара несет продавец, - специально для неуклюжих покупателей сообщает Алексей Монахов. - В помещении торгового зала, то есть до касс, договор розничной купли-продажи не может считаться заключенным, ведь кассовый чек не выдан, деньги за товар не переданы. И если продавец не докажет, что товар был поврежден потребителем намеренно, убытки несет торговая организация. Иными словами, пусть повышают уровень мерчендайзинга (так теперь называется размещение товаров на полках), а не наживаются на покупателях. Обыски запрещены Теперь, когда мы выбрали и оплатили товар, нам еще предстоит покинуть магазин. Так как требование сдать вещи в камеру хранения мы на законных основаниях проигнорировали, то теперь разозлившийся охранник попытается покопаться в нашей сумке. А вдруг мы что-нибудь украли. - Показывать содержимое сумок - это тоже ваше право, но не обязанность, - говорит Монахов. - Ни сотрудник магазина, ни охранник из частного охранного предприятия не имеют полномочий на проведение личного досмотра или досмотра вещей и документов. Охранники прекрасно об этом знают и, если вы откажетесь показывать сумку, скорее всего вас пропустят. Если охранник подозревает вас в краже, он вправе задержать вас до приезда милиции. При понятых с составлением протокола вас досмотрят и отпустят. В этом случае можно требовать компенсации причиненного морального вреда. Доказательства есть. Всё назад! К сожалению, наше общение с магазином часто не заканчивается совершением покупки. Происходит это в тех случаях, когда товар не устраивает вас по качеству. Или просто не нравится в конце концов! В этом случае речь заходит об обмене или возврате товара. - Купленный товар может быть качественным или с браком, - разъясняет Алексей Монахов. - Качественный товар за исключением товаров, не подлежащих обмену или возврату, который не подошел по таким параметрам, как цвет, размер или фасон, можно вернуть или обменять у того же продавца, но только в течение 14 дней, не считая дня покупки. При этом должен быть сохранен товарный вид, ярлыки, упаковка, проще говоря, товар должен быть в том виде, в котором его получил покупатель. Если же товар оказался бракованным, то условия его возврата зависят от нескольких нюансов. В течение 15 дней вы можете требовать обмена или возврата любого некачественного товара. По истечении этого времени и до конца гарантийного срока это правило продолжает действовать для всех товаров, кроме технически сложных - автомобилей, компьютеров, бытовой техники. Их можно обменивать лишь при обнаружении существенного недостатка или при других серьезных условиях (например, срок ремонта нарушен сервис-центром). Однако здесь уже одного недовольства покупателя будет недостаточно - потребуется экспертиза. Памятка покупателю 1. Вступая в конфликт с продавцом, не забудьте записать его имя и время инцидента. В гневном порыве покупатели упускают такие важные подробности, необходимые для составления жалобы. 2. Решаясь на обмен товара из разряда "потому что не понравился", помните, что есть вещи, которые без уважительной причины вернуть не получится. Например, обувь обменять можно, а нижнее белье нельзя. 3. Обвесить и обсчитать покупателя могут не только на рынке, но и в солидном супермаркете. Чтобы этого избежать, не ленитесь заново взвешивать на контрольных весах уже расфасованный товар со штрихкодом. Если обнаружите обвес, обратитесь к продавцу с требованием перерасчета стоимости товара. 4. Вопросы с некачественными пищевыми продуктами лучше решать в досудебном порядке. Через три месяца после покупки вам будет сложно доказать в суде, что жуки завелись в упаковке творога еще в магазине, а не в вашем холодильнике.
